Agressieprotocol website

Agressie

Helaas worden wij in onze huisartsenpraktijk soms geconfronteerd met agressie. Het gaat hier om schreeuwen, schelden, beledigen (en soms zelfs om vernielingen en slaan of schoppen van medewerkers). Voor diegene, die deze agressieve uitlatingen moeten incasseren, is dit zeer vervelend en bedreigend.

Wij vinden agressief gedrag onacceptabel

Wij willen een agressief voorval niet zomaar laten passeren. Hoe wij hier mee omgaan staat in dit protocol.

Wanneer wordt het agressieprotocol gebruikt?

Wanneer u zich ziek voelt of wanneer iemand die u dierbaar is ziek is, bent u misschien wat ongeduldiger en sneller boos. Dat begrijpen wij heel goed. Wij werken elke dag met en voor zieke mensen. En ook wij zijn mensen en kunnen als hulpverlener ook fouten maken. Als er dingen mislopen of als u het niet eens bent met de aangeboden zorg, dan moet daarover worden gesproken. Dat is in uw belang, maar ook in ons belang. Wij kunnen ervan leren. Dus wanneer u boos of geïrriteerd bent over iets, vraag dan om een gesprek, even apart en niet aan de balie. Wij zoeken dan samen met u naar oplossingen.

Agressie accepteren we in onze praktijk niet. Alle voorvallen, waarbij medewerkers zich beledigd of bedreigd voelen, worden op papier vastgelegd en besproken. In onze praktijk heeft een patiënt of client vaak als eerste met de doktersassistente te maken, hetzij aan de telefoon, hetzij aan de balie. Zij is meestal de eerste die beledigende of bedreigende taal te horen krijgt. De huisarts of behandelaar van de betrokken patiënt wordt hiervan op de hoogte gesteld en zal beoordelen welke maatregelen genomen moeten worden.

Dit kan betekenen dat er van de betreffende patiënt of client excuses verlangd worden of dat er besloten wordt hem of haar niet langer als patiënt te accepteren. Dat laatste gebeurt wanneer iemand steeds opnieuw de fout ingaat of als er zeer ernstige bedreigingen plaatsvinden al dan niet met lichamelijk geweld. Bij ernstige bedreiging doen wij ook aangifte bij de politie.

Wij hopen natuurlijk dat het zover niet zal komen. Een wederzijds respectvolle relatie tussen patiënt of client en hulpverlener is voor ons de norm.